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永远把客户的利益放在第一位

  郑洪升,从2005年公司创业时起就担任公司销售部长一职,近十年的风雨历程,伴随公司品牌的不断发展壮大,他和他的团队在市场的摸爬滚打中练就一付好身手,尤其在近几年市场低迷的态势下,他带领他的团队连年拓展销售渠道,稳定客户、扩大市场份额。销售量每年都以30%的速度递增,创下令人叹服的业绩。


  初次见到郑洪升,是在正大公司销售部的办公室内,百十平米敞亮的办公室里整齐分布着三十几个工位,其间电话铃声此起彼伏,人们都在紧张地忙碌着:有的在下订单,有的在接听售后,有的在联系运货,有的在报价格,业务人员穿梭在办公区内发传真,接单子,开发票,虽然忙碌,但办公秩序井井有条。


  隔间里,郑洪升正与前来拜访的客户洽谈业务,还没接待完这批人,旁边又来了一拨,大约过了一个小时左右,终于,他与两批客户洽谈好了业务,起身送出客户的同时,迎接我们进屋。


  郑洪升,高高的个子,身材挺拔,和蔼而有神采的眼睛里,透出帅气和干练。他从2005年公司创业时起就担任公司销售部长一职,近十年的风雨历程,伴随公司品牌的不断发展壮大,他和他的团队在市场的摸爬滚打中练就一付好身手,尤其在近几年市场低迷的态势下,他带领他的团队连年拓展销售渠道,稳定客户、扩大市场份额。销售量每年都以30%的速度递增,创下令人叹服的业绩。谈起他的销售部,内敛不事张扬的他,话匣子打开了。


  选择产品定位,就是选择市场定位。在一些区域市场,我们是第一品牌,在个别区域市场,我们是二线品牌。区分了一线品牌还是二线品牌,在销售中,我们打好一线品牌的阵地战,打好二线品牌的攻坚战。 ——郑洪升


  选准产品定位打好品牌战略


  “找准市场和产品定位,确定品牌在市场上的竞争力,有的放矢巩固和开拓市场是我们连年取得销售突破的成功所在。”郑洪升说起话来不急不躁,语气缓和但坚定。


  在推广产品的初期,他们挨个市场进行实地调研,发现和确定商机,经过调研他们发现,公司的产品在有的市场属于一线品牌,市场认可度高,价格也卖的上去,从而市场占有量大;在有的市场属于二线品牌,市场占有量有上升空间。针对这些实际情况,他们就制定出扩大市场占有率的销售策略:在有竞争力的一线品牌的市场上,在现有基础上增加产品的投放量,让产品在迅速占领市场的同时再提高占有份额,即一线品牌增量战略,这样就牢牢地稳定住市场并提高了占有率;而在二线品牌的市场上,他们加大工作力度,尽力缩小与一线品牌的差距,同时扩大市场份额。“当然,这其中最要紧的是我们的产品质量过硬,有了过硬的产品质量,加上我们的推广战略,产品就能在较短时间内打开市场并逐渐增量。”


  打有准备之仗,不盲目出击是郑洪升的营销法宝,在聊天中,郑洪升告诉记者,光是先期调研就花了他们大半年的时间,但是“磨刀不误砍柴工”,正是由于先期做好了产品和市场定位的调研,到真正运营起来招招见功,公司的经营销售一年一个台阶,无往而不胜。


  除了上述的销售品牌定位战略外,在销售中,郑洪升还有他的“独门绝技”,那就是与客户交流,了解客户的诉求,掌握客户的需要。“销售部门不是把产品卖出去,完成销售额就行了。市场上同类的产品很多,一样的产品,客户为什么买你的,你有什么法宝让客户依赖你,愿意与你做生意?”一句话,勾勒出站在客户立场换位思考的全新角度。


  在销售中,郑洪升不但自己做到与客户进行零障碍交流,而且要求每个销售人员要与客户进行有针对性的交流,比如与客户共同分析市场行情,帮助客户解决经营中的各种困难,了解客户的需求,掌握客户的心理,这样,开发客户渠道就有了大幅度的进展,而且开发一个,稳定一个,“只要是第一次买了我们的产品,以后就永远是我们的客户。”精诚所至,金石为开。郑洪升以他细致入微的工作作风和处处为客户着想的做法牢牢抓住了用户,抓住了市场。“产品价格是市场的决定因素,但不是市场的全部。”在正大人员细致周到的服务下,客户充分依赖和信任正大的产品,“我们的服务做好了,与客户建立了良好的关系,有时我们的产品贵上10块钱,客户也买我们的,他们觉得与我们打交道心里踏实。”采访中,销售人员小郑向《现代物流报》记者表示。


  经销商是产品的润滑剂,厂家不能完全依靠经销商去打造产品形象和品牌。 ——郑洪升


  与客户共成长打造优质营销网络


  产品销售中销售代理商是其中一个重要的方面,对于经销代理商的选择,郑洪升也自有他的一套准则。


  “对于销售代理商的选择,我们的条件其实是很严格的。”郑洪升表示,首先,他要专注,不冒进,不是今天投资这个行业,明天又要投资那个行业,“他可以没有多少钱,但是他要有一颗强烈的责任心和事业心。”


  其次,他要有与正大公司一样的发展观、价值观,认同公司的企业文化,认同公司的发展理念。“也就是说,他要有与正大公司同样的始终如一的发展目标。”


  对于这样的选择条件,郑洪升认为,这是打造优质销售网络的基础,也是一个不可逾越的“门槛”。依照这个条件选下来,几年经营下来,公司的销售网络越发展越大,网点越织越密,而其间没有一个经销商退出。


  经销商对于企业的依赖度,取决于企业与他们的关联度。怎样与经销商建立起牢不可破的关系,郑洪升说,与经销商建立起一种互利共赢的关系是关键,表现在,及时帮助经销商解决销售和资金问题,帮助经销商进行市场策划、财务状况分析,发现他们经营中的问题就及时给予指正,“打造百年企业的同时,也要打造与之相伴的互利共赢的经销队伍。”“与经销商共同成长,是推动企业发展的相辅相成的力量。”培养经销商的过程,也是企业不断积累、不断发展、不断完善、不断进步的过程。“在发展的过程中,我们陪伴经销商成长;同样,经销商也在陪伴企业发展壮大。”站在一个发展的高度,经销商成为企业发展不可或缺的力量。“企业的成长发展离不开经销商,但我们不能完全依赖经销商。”在郑洪升看来,经销代理商是产品的润滑剂,他是一个重要的中间环节,产品销售要依靠代理商但不能完全依赖代理商。


  交谈中,郑洪升说出了他的想法,理性而客观,“我们的市场渠道在于最终用户,不论是一级代理,还是二级代理,最后用我们产品的是终端用户,所以我们要抓住终端用户,这才是我们的根本。”


  要抓住终端渠道,抓住终端用户,这需要通过销售人员耐心细致的服务去实现。“企业通过代理商把产品卖出去,但是终端用户是通过产品认识我们的企业,因此,产品是重要的因素,终端用户会把产品使用信息反馈到社会层面,实质上最关键的关系是企业与终端用户的关系。”“只有掌握了终端,才是掌握了市场。”这是郑洪升常说的一句话,这也是他取胜的法宝。在我们看来,这同时也是于激烈的市场竞争中得以制胜的法则。


  从建厂的那天起,公司就提出,要我们以服务第三产业的标准服务第一产业。 ——郑洪升


  服务创造价值服务无止境


  服务提升品牌,服务创造价值,服务无止境。这一点郑洪升深谙于心。对于销售人员如何为客户服务,郑洪升制定了一套完整的运作流程,让服务有规可依,有章可循,把服务流程规范化、程序化。“服务要做到无缝隙,不断链。”这是郑洪升对业务人员提出的要求。只要是正大的客户,无论他是从哪里买的货,有了问题,销售服务人员会在第一时间赶到现场进行处理,直到达到用户满意为止。这是起码的要求标准,销售部运营十年来,没有出现一起因售后服务不到位而发生的纠纷。


  在服务人员的岗位分配上,分为外勤人员、内勤人员,每个销售区域都配备了服务人员,对客户实行点对点、一对一的服务。“公司要求这些服务人员,及时掌握市场反馈,了解客户诉求,而且每一个岗位责任明确。”客户的需求是不断变化的,要及时掌握客户动态,才能保证服务不缺位。


  为使销售人员全面提升服务技能,各个岗位的服务人员每年要轮一次岗,不同区域的人都要熟悉销售网络的状况,“轮岗的目的在于,有的销售人员在一个岗位上时间长了,可能对相同的问题表现就不敏感了,换一换环境,让他对不同区域的问题都有所了解,可以锻炼他应对处理不同问题的能力,增长才干。”


  服务提升价值。勤恳的服务不断收获着丰厚的果实,山东一家代理商向销售人员反馈信息,由于城市道路的拓宽,泰安市场上急需一批管材产品,得到信息后,公司第一时间及时采购原材料,并及时调整产品生产量,加大对该产品的市场供应,及时满足了客户需求,抓住了市场。


  在服务中,面对用户反映的产品工艺或者其他问题,公司会在第一时间进行工艺的升级改造,以满足市场和用户的需要,每年根据客户实际需要进行工艺改造方面投入的资金总在千万元上下。“永远把客户的利益放在第一位”不是一句空话,在实际运营中,他们自己承担成本,配合客户一起开发市场,开发出市场后交由客户来维护,把经营的利润完全让给客户;遇到大客户,如中石油、中石化等,因经销商的资格不够,他们便联合经销商一起做大订单,让经销商于此中分得利润;经销商在经营中遇到困难,他们投入一切力量帮助解决问题,帮他们分析市场,判断行情,并帮助他们进行业务方面的指导,发现问题,及时指出,“不让一个经销商掉队”是他们的宗旨,多年来,经销商队伍不断扩大,没有一个经销商退出。“让经销商分得公司发展壮大的红利,让他们分享产品品牌的红利,让他们与企业共成长,同发展。”“打造百年‘天虹’,企业的发展愿景要与经销商的愿景结合在一起,这样,企业与经销商才能在永续发展中取得共识,在共同的价值观,共同的发展理想感召下,成为相依共存的伙伴。”


  在这种服务理念贯穿下,公司客户遍及各地,销售网络远及云贵、遍布全国,形成了以华东、华中、西南、西北为主的销售网点500多个,国内销售辐射半径达3000余公里。公司主打的“天虹”牌产品已出口到墨西哥、利比亚、俄罗斯、塔吉克斯坦、哈萨克斯坦等国家。“今年,公司在唐山又成立了唐山正大公司,预计,销售规模还会扩大,按照规划,再增加30%是毫无疑问的。”


  我们做不到的不要轻易对客户承诺,承诺了就要 “一诺千金”。 ——郑洪升


  一流的品牌要有一流的销售队伍


  军人出身的郑洪升养成了良好的运动习惯,在业余时间里爱打篮球,用他的话说就是,“平时工作挺紧张的,打一打球可以放松下神经。”而在我们看来,打篮球是一项不折不扣的集体运动项目,在打篮球的过程中,郑洪升更多享受到的应该是团队全力合作而致胜的喜悦。


  他的销售团队里有60 多号人,大部分都是80后、90后,“这些小伙子精力旺、干劲足,只要好好引导,个个都是好样的。”


  然而我们也知道,80后、90后这批年轻人思想活跃,要想说服他们,让他们佩服你,也不是一件容易的事,那么,郑洪升靠什么把他们一个个都聚集在团队中并把他们都培养成业绩过人的销售精英呢?


  实际上,为了带好这支队伍,郑洪升付出了很多。“郑部长每天早来晚走,遇上加班他都身先士卒、以身作则,他是我们团队的标杆。”采访中,我们得知,为了把销售团队带好,郑洪升基本没有休息日,家里他顾不上,老人由他的兄长照顾,孩子都是由邻居代接,“干工作都是有得有失,为了我们的事业发展,我们有时顾不上那么多。”


  为了让每一个成员都能熟练掌握服务技能,销售部每天下午都有总结会,每个人把一天的情况一一汇报,有得有失,要与大家一一分享,有什么做得不对的地方,自己要检讨,下次不容许再出现同样的错误。除了每天的总结会,每周、每月、每季度都有总结分析会,再加上临时需要组织的各种培训,队员们在一起探讨、切磋的机会很多。


  业余时间,郑洪升经常与他们每个人交流谈心,员工有什么困难,有什么思想动态,他都了如指掌,“企业要让员工把个人理想与企业的发展目标结合起来,让员工认同企业的文化,认同企业的发展前景,价值观,而且企业要帮助员工规划个人职业生涯发展目标,这样才能充分挖掘职工的潜能和创造力,让员工工作有干劲,生活有奔头。”


  面对日益激烈的市场竞争,郑洪升对销售部这支年轻的团队又提出了新的要求,强化管理意识和创建学习型团队。“他要求我们团队中的每一名员工,要在熟悉业务流程的基础上,对照正大员工训和正大制管管理团队道德宣言以及各项规章制度,查找自身不足,强化学习,努力提升个人综合素质,使大家人人都成为新时期的复合型人才,以适应公司和社会发展的需求。”采访中,销售人员小郑对《现代物流报》记者表示。“十年树木,百年树人。一流的企业,一流的品牌,要配备一流的销售队伍。”郑洪升正是用他打造一流销售团队的理念,为企业的发展源源不断提供着营养,默默做着无私的奉献。


  目前,在郑洪升的带领下,销售部已经成为一支战无不胜、攻无不克的优秀团队,2009年销售部被评为“邯郸市正大制管有限公司红旗团队”,2013年被评为“邯郸市正大制管有限公司对标对本先进集体”,2014年被评为“邯郸市优秀(杰出)青年岗位集体荣誉”,他本人也获得2007年“共青团成安县委青年文明号号长”、2010年至2012年“共青团河北省委青年文明号号长”等多项荣誉。“这个集体在促使正大制管有限公司成为中国制造业500强的伟大历程上发挥了举足轻重的作用。”这是正大公司给予他们的评价。对此,他们当之无愧。(本报记者杨世新李永峰通讯员史红光)

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