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国美大战,

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尝到了“双11”的甜头,电商有节借势,无节造节成为营销的最佳手段。令消费者略感意外的是,多数企业避之不及的国际消费者权益日也被电商借题营销,且更为高调。苏宁国美分别推出售后服务和品牌大促,“3·15”俨然成为“美苏”大战的新节点。

今年“3·15”,网购将依旧是投诉热点。根据“3·15晚会”日前发布的一号热点投诉数据显示,截至目前,网络购物相关的投诉占全部投诉量的25%,成为“3·15晚会”收到数量最多的热点投诉。家电维修一直是网络购物中的投诉“重灾区”,据去年“双11”的投诉分析显示,通过网络途径购买家用电器类商品引发的投诉共计1513件,占互联网销售类投诉总量的16.08%。

针对家电领域的售后痛点,北京苏宁昨日联合市消协推出《京城百万户家电服务回馈计划》,为消费者提供家电免费安全用电检查服务和优惠维修保养服务。据了解,苏宁已连续五年推行家电免费安全检测行动。北京苏宁总经理卞农称,今年将准备3000人专业售后服务团队,为北京市辖16区消费者提供O2O售后体验服务。

国美在线召开“3·11黑色星期伍”新闻发布会,宣布将于3月10日-13日开启“3·11黑色星期伍”活动,推出32亿元现金券、全网比价贵就赔等优惠。国美在线CEO李俊涛谈到假货问题时称,“遇到造假者将往死里整”。会议邀请了工商局相关领导监督,并成立“3·15”专项工作领导小组。

在整体经济环境不太景气的现状下,家电销售也遇冷。春节期间,家电市场属于销售淡季,但到了3月初,家电家装市场的旺季逐渐到来,空调、冰箱等家电销售状况反弹。与其为了避开“3·15”,苏宁和国美均选择把握家装旺季。

电商观察员、万擎咨询CEO鲁振旺表示,“3·15”是一个很好的营销话题,消费者将目光集中在消费权益上,企业借势营销可以更好地促进消费者购物信心。企业选择不同的营销方式,是基于自身优势所在。与噤若寒蝉的其他行业相比,电商——尤其是家电电商在“3·15”时期冒着风险的异常高调举动显然另有所图。业内人士认为,在这一特殊节点,任何错误将会被大幅放大,从而造成商誉损失。家电领域的优势在于品牌容易把控,成功打好质量牌将更容易从被贴满假货标签的电商行业中脱身而出,从而树立起良好的品牌形象。放手一搏带来的丰厚收益远大于可能造成的损失。

对于消费者来说,最担心的是企业在“3·15”后态度180度大转弯,在业界看来,电商企业借势营销无可厚非,但良好的服务品质能否贯彻始终才是博得商誉的重中之重。

北京市工商局海淀分局海淀工商所业务副所长陆京波表示,电商经济目前已经成为一个先进社会经济发展的重中之重,近年来,政府通过出台一系列的政策推动电商发展。但企业发展的同时,务必以打造无忧购物、倡导绿色消费为核心,做好足够的准备工作。

卞农表示,苏宁已联合西门子、海尔、美菱等品牌厂商成立“3·15”诚信服务联盟,协力推动家电服务市场规范化。今年北京苏宁将免费资源提升10倍至百万份,活动持续一年,希望消费者可以更多了解家用电器保养知识,提升家电维护意识。


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